創新及顧客服務
績效成果
- 顧客滿意度平均達 86分，OTA 平台維持 九成高滿意度好評。
- 投入餐飲研發與服務創新，成功發表「5G 整合創新應用計畫」，結合 3D 建模與 360 度環景投影打造沉浸式宴飲空間，並導入 AI 客服 與智慧旅宿科技。
- 成為日本海外第一家取得日本「健康旅遊認證」的觀光酒店集團(台北晶華、台南晶英、北投晶泉丰旅榮獲認證)，推出結合自然療癒與養生之高附加價值住房專案。
未來目標
- 深化季節與節慶主題低碳行程
- 推動「EcoMeet 永續會議」與責任餐飲
- 結合國際永續主廚與在地食材開發創新菜單，持續提升品牌吸睛度與市場競爭力
- 結合 AI 智慧科技與永續理念優化服務流程，深化「全人款待」品牌定位
- 拓展綠色與健康旅遊市場，穩健邁向具備氣候韌性與高品質的永續經營標竿
衝擊影響
國際商務與觀光快速復甦，加上旅遊型態轉向注重「身心健康（Wellness）」、「文化深度」與「責任消費」，同時面對產業人力短缺與國際品牌競爭。集團透過 AI 科技導入、5G 沉浸式體驗與健康旅遊認證，將挑戰轉化為服務創新與品牌差異化動能，以靈活應變維持市場領導地位與賓客高度信賴。
政策承諾
本集團致力提供具備溫度、文化底蘊與健康價值的服務體驗，恪守「將心比心」的待客之道與全人款待精神。透過深耕在地文化、自然資源與智慧科技，推動「永續旅遊」、「責任餐飲」與「低碳會議(EcoMeet)」。確保產品與服務不僅具備市場頂級競爭力，更積極回應聯合國 SDGs 永續目標與當代對環境、社會與健康福祉的期待。
採取之行動
-
永續責任與健康旅遊
推出獲日本認證之健康旅遊住房專案(如東方美人茶香療程、秘探硫磺谷)，並結合在地文化導覽與無痕健行，落實永續旅遊。 -
智慧科技與服務創新
導入 5G 3D 環景沉浸式宴飲系統與 AI 數位客服，提升服務效率與現場視覺震撼體驗。 -
多語系客服與即時回應機制
提供多語系客服信箱、專線電話、線上對話與社群互動，配置專責人員確保 24 小時內即時回應賓客需求。 -
滿意度管理與品質深化
定期分析顧客滿意度與 OTA 評價，結合「iGPS 職場導航」與英式管家、女將服務培訓，將品質反饋滾動納入服務流程與同仁教育訓練中。
評估機制
- 透過營運績效追蹤、顧客滿意度調查(維持 86 分以上標竿)、OTA 平台好評率及健康旅遊認證標準，全面檢視服務品質。
- 滾動式監測科技創新(5G/AI)與永續體驗(EcoMeet)的反饋數據，確保產品服務緊密貼近國際趨勢與賓客期待。
利害關係人議合情形
集團透過 CRM 系統、精緻餐飲活動(如 500 盤美食評鑑、亞洲永續主廚餐會)與在地文化節慶(如府城漢堡節、藝術家駐村)深化顧客與社區參與。營運策略高度對應 SDGs 目標 3(健康與福祉)、目標 8(良好工作與經濟成長)、目標 11(永續城鄉)與目標 12(責任消費與生產)，提升品牌國際影響力與社會正向價值。
服務理念與創新願景
晶華國際酒店集團秉持「將心比心」的全人款待精神，將永續理念、在地文化與智慧科技深度融合於顧客旅程之中。我們認為服務不只是標準化的滿足，更是一場「可被感知、可被體驗」的深度對話。
面對當代旅客對健康養生（Wellness）、低碳環保與文化探索的期待，集團持續以「健康旅遊認證」、「5G/AI 智慧旅宿」與「責任款待」三大創新引擎，為全球賓客打造兼具品質、溫度與永續價值的非凡體驗。
台北晶華酒店配合台北市觀光巴士行車路線，設計出多款住房專案，推廣城市行銷，低碳遊台北。圖／晶華提供
太魯閣晶英酒店舉辦永續工作坊， 邀請旅人製作獨居蜂旅館， 以實際行動落實環境永續， 維護生物多樣性。圖／晶華提供
核心創新實踐與服務亮點
- 指標性成就：晶華集團成為日本海外第一家取得日本「健康旅遊認證」的觀光酒店集團(台北晶華、台南晶英、北投晶泉丰旅通過認證)。
- 健康體驗專案：結合心理健康、營養飲食、生活習慣與體能活動四大評鑑指標，推出「東方美人茶香療程」、「秘探硫磺谷．遇見更健康的你」及「晶采樂活」住房專案，引導旅客在旅途中恢復身心平衡，實踐「從旅行開始的永續生活」。
- 5G 沉浸式投影：攜手數位發展部與台灣旅遊交流協會，於台北晶華宴會廳發表「5G 整合創新應用計畫」，結合 3D 建模與環景投影技術，打造沉浸式視覺饗宴，樹立飯店業數位轉型標竿。
- AI 智慧服務：導入 AI 數位客服與智慧化營運工具，提升即時回應效率與個人化服務體驗，將科技溫柔內化於顧客日常服務流程中。
- EcoMeet 低碳會議：善用挑高綠意公園窗景，提供無塑膠、無一次性用品的會場佈置，搭配食材來源可追溯的永續茶飲與中場伸展活動，吸引 141 家企業響應，服務逾 2.4 萬名商務賓客。
- 鄰里文化與無痕旅遊：推動中山區「鄰里共好」巷弄文化導覽、宜蘭礁溪「無痕健行」與海洋保育公益專案，讓顧客透過旅遊行為親身參與社區與自然保護。
創新產品 環境永續
重視環境責任，持續透過創新科技、綠色設施與永續飲食，減少環境衝擊，實踐環境友善的經營模式，強化永續產品的開發與應用。
- 旅宿沐浴用品全面使用大瓶裝、推廣可重複使用備品，提升環境友善程度。
- 提高效率與成本效益 : 通過能源管理系統和資源循環利用計劃，有效提升能源使用效率與成本效益。
- 積極更換高效率節能設備，並採用具環保標章之建材與用品。
- 導入再生能源方案，逐步減少對傳統能源的依賴。
- 鼓勵續住旅客不更換床單、毛巾與被單，降低洗滌次數，減少用水與洗劑排放。
推出獲日本官方認證的溫泉療癒行程，強調大自然療癒與低碳旅行，融合專人導引與健康養生理念，提供永續與身心平衡兼具的旅遊選擇。
- 導入AI廚餘機減少食物浪費，落實廚房源頭控管與廢棄物減量。應用數位化工具進行營運監測與環保行動推廣，實現智慧管理與永續經營並行。
- 推出「盛(剩)計劃」，運用NG食材創造美味料理，結合永續飲食與創新餐桌概念。
- 推動「永續餐桌」計畫，採用當地可持續食材，降低食材碳足跡。
- 將環保理念融入顧客體驗，倡導低碳飲食文化。
顧客服務的卓越性
本集團致力提升顧客滿意度，建立多元溝通管道，包括五種語言的CRM客服信箱、飯店專屬電話、即時線上客服及社群互動，並確保24小時內回應顧客意見。
我們感謝顧客肯定，持續透過滿意度調查、社群監測及回饋表單收集意見，專責單位定期分析並提出改善方案，持續優化產品與服務。
晶華國際酒店集團2024年旅客滿意度平均86分，足以顯示旅客對於飯店服務品質的認同與高度評價。而具公信力的國際旅遊OTA評論網站Agoda、Booking、com Expedia、Tripadvisor等有高達九成的旅客認同我們高品質的服務。
晶華國際酒店集團2024年顧客滿意度平均
86 分
品質管理與顧客溝通機制
全方位滿意度追蹤
建立嚴謹的顧客滿意度調查與 OTA(線上旅行社)評價監控機制，顧客滿意度平均維持 86 分以上標竿，OTA 平台達九成以上高好評。
多語系即時溝通
提供五種語言客服信箱、專線電話與社群即時對話，由專責人員執行 24 小時內即時回應機制。
服務細節精進
結合「iGPS 職場導航」訓練與日本「女將」、英式管家培訓，將顧客反饋滾動轉化為服務標準修正，確保服務品質持續超越賓客期待。