創新及顧客服務
績效成果
- 顧客滿意度平均達86分，OTA平台九成好評。
- 投入8,964仟元於餐飲創新研發費，包含導入AI與5G技術強化服務效率。
- 結合健康旅遊與在地體驗，持續拓展高附加價值的服務內容與品牌認同。
未來目標
- 依季節與節慶設計主題行程
- 開發創新菜單與國際主廚合作計畫，提升吸引力與競爭力
- 優化品牌定位與營運模式
- 強化顧客體驗與產品多元性，以穩健邁向永續經營
衝擊影響
疫情後旅遊型態劇變，加上人力短缺與新飯店開幕壓力，迫使集團加速產品優化與數位轉型。消費者需求日益多元，服務創新與顧客體驗管理成為核心挑戰，唯有靈活應變，方能維持市場競爭力與品牌信任。
政策承諾
本集團致力提供有溫度與文化兼具的服務體驗，尊重多元文化，實踐「將心比心」的待客精神。透過深耕在地文化與自然資源，結合地方特色與社會責任，推動可持續的服務創新與品牌發展。確保產品與服務不僅具備市場競爭力，呼應當代社會對環境與社會責任的期待，實踐可持續的服務創新與品牌承諾。
採取之行動
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永續責任旅遊推動
本集團以旅宿服務為核心平台，積極發展結合在地文化的特色行程，落實永續責任旅遊的理念。 -
多語系客服與即時回應機制
設立五種語言的客服信箱、專屬服務電話、線上對話與社群平台互動，並配置專責人員，確保24小時內即時回應顧客需求。 -
顧客溝通與服務品質提升
各飯店持續強化顧客溝通流程，透過回應機制與負責人制度，提升服務透明度與顧客信任度。 -
顧客滿意度與員工訓練並重
定期分析顧客滿意度與市場趨勢，並結合員工教育訓練，強化服務品質與問題解決能力，提升整體顧客體驗。
評估機制
- 透過營運績效追蹤、顧客滿意度調查及OTA平台評價，全面檢視服務成效。
- 監測創新研發投入與反饋數據，滾動式優化經營策略，確保產品與服務持續貼近市場與顧客需求。
利害關係人議合情形
集團透過CRM、內訓與在地活動強化顧客參與，回應社區與員工需求，實踐永續理念。各酒店結合當地文化推住房與餐飲專案，如中山區據點設計深度探索體驗，支持在地經濟。營運策略聚焦SDGs目標11、12、13，打造環保且具品質的旅宿體驗，提升市場競爭力與社會責任。
創新產品與服務
本集團持續深耕在地文化與自然資源，強化與所在地區文化景觀的連結，打造兼具深度與永續價值的觀光體驗。透過結合地方特色，提升旅宿服務的文化內涵，實踐對社區共融與文化保存的承諾(詳見永續旅遊專欄章節)。
以台北中山區為例，該區獲英國文化刊物《Time Out》評選為2023年「全球最酷的40個街區」之一，憑藉其傳統風俗、歷史建築與多元娛樂文化，深受國際旅客青睞。台北晶華酒店坐落於此，積極與鄰近文化商區合作，推廣城市漫遊與藝文活動，促進文化共享與在地連結。為推廣城市觀光與地方文化，台北晶華攜手迪化商圈發展促進會及臺北市商業處推出「晶華年貨一條龍」住房專案，安排專屬接駁車拜訪七大年味商圈，並設計遊逛地圖供旅客探索在地美食與特色店家，體驗台北年節文化。
位於台南的台南晶英，則透過古蹟導覽、地方美食與民俗活動等，規劃具教育性與體驗性的深度旅程，推動文化保存與在地參與。東部的太魯閣晶英坐擁太魯閣國家公園壯麗景觀，以低衝擊旅遊為理念，兼顧生態保護與觀光品質，實踐環境永續目標。
台北晶華酒店配合台北市觀光巴士行車路線，設計出多款住房專案，推廣城市行銷，低碳遊台北。圖／晶華提供
太魯閣晶英酒店舉辦永續工作坊， 邀請旅人製作獨居蜂旅館， 以實際行動落實環境永續， 維護生物多樣性。圖／晶華提供
創新產品 經濟永續
集團持續以創新思維結合在地資源，推動文化體驗型商品與深度旅遊服務，提升旅客對在地文化的認識，同時促進地方經濟發展，實踐經濟面向的永續經營。
提供多樣化的文化活動，增進旅客對當地文化的了解，並鼓勵文化交流。
- 與地方文化及多元產業合作，透過專案設計與住房整合，提升商品特色，吸引不同旅客族群；如「大台北年貨生活圈─龍躍台北城」、「2024台北燈節」、「大稻埕夏日節」、「臺北大縱走」、「自然人文生態遊」等活動。
- 推動以「地方故事性」為核心的商品與行程設計，賦予旅遊更多社會價值。
- 攜手在地藝術家與安平瑞復益智中心舉辦體驗活動，鼓勵青年創作，實現文化創生與公益結合。
- 地方文化導覽：「走春祈福」在地體驗行程，專人引導旅客前往廟宇參拜，提升旅客對地方信仰與人文的認識，深化文化觀光價值。
- 促進可持續發展 : 打造節能、高效率的住宿設施；鼓勵客人參與環保行動，減少食物浪費和非必要的資源消耗。
- 可持續餐飲體驗 : 推動使用當地食材，降低碳足跡，並通過與品牌合作，舉辦低碳餐飲活動，實現可持續的經營模式。
- 革新技術服務 : 隨著AI科技時代的來臨，集團導入AI智能服務系統，提升服務品質及住宿便利性，強化顧客體驗。
- 在「5G整合創新應用計畫」成果發表會中，攜手多家科技企業，運用5G技術結合3D建模與環景投影，為飯店業數位轉型立下重要里程碑。
創新產品 環境永續
重視環境責任，持續透過創新科技、綠色設施與永續飲食，減少環境衝擊，實踐環境友善的經營模式，強化永續產品的開發與應用。
- 旅宿沐浴用品全面使用大瓶裝、推廣可重複使用備品，提升環境友善程度。
- 提高效率與成本效益 : 通過能源管理系統和資源循環利用計劃，有效提升能源使用效率與成本效益。
- 積極更換高效率節能設備，並採用具環保標章之建材與用品。
- 導入再生能源方案，逐步減少對傳統能源的依賴。
- 鼓勵續住旅客不更換床單、毛巾與被單，降低洗滌次數，減少用水與洗劑排放。
推出獲日本官方認證的溫泉療癒行程，強調大自然療癒與低碳旅行，融合專人導引與健康養生理念，提供永續與身心平衡兼具的旅遊選擇。
- 導入AI廚餘機減少食物浪費，落實廚房源頭控管與廢棄物減量。應用數位化工具進行營運監測與環保行動推廣，實現智慧管理與永續經營並行。
- 推出「盛(剩)計劃」，運用NG食材創造美味料理，結合永續飲食與創新餐桌概念。
- 推動「永續餐桌」計畫，採用當地可持續食材，降低食材碳足跡。
- 將環保理念融入顧客體驗，倡導低碳飲食文化。
顧客服務的卓越性
本集團致力提升顧客滿意度，建立多元溝通管道，包括五種語言的CRM客服信箱、飯店專屬電話、即時線上客服及社群互動，並確保24小時內回應顧客意見。
我們感謝顧客肯定，持續透過滿意度調查、社群監測及回饋表單收集意見，專責單位定期分析並提出改善方案，持續優化產品與服務。
晶華國際酒店集團2024年旅客滿意度平均86分，足以顯示旅客對於飯店服務品質的認同與高度評價。而具公信力的國際旅遊OTA評論網站Agoda、Booking、com Expedia、Tripadvisor等有高達九成的旅客認同我們高品質的服務。
晶華國際酒店集團2024年顧客滿意度平均
86 分
提升服務品質與競爭力策略
提升服務與競爭力
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策略擬定與執行
透過內部會議深入討論服務缺口，制定具體且可行的改善策略 -
定期報告分析
持續追蹤顧客滿意度報告，掌握服務表現趨勢，並根據數據制定優化措施 -
持續監測與評估
設置跟蹤評估機制，定期檢視改進成效，確保服務品質穩定提升
優化服務與競爭優勢
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服務創新與優化
持續檢視並優化服務流程，導入創新元素，提升顧客體驗 -
借鑒業界最佳實務
定期檢討現行作業模式，參考業界標竿企業做法，提升整體服務水準 -
靈活回應顧客需求
積極蒐集顧客意見與建議，作為調整策略與服務標準的重要依據
員工培訓與發展
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強化顧客導向思維
透過持續訓練，提升員工面對顧客時的敏感度與服務技巧 -
培育問題解決能力
推動員工潛能開發與教育訓練計畫，強化溝通技巧與專業知能，以應對各種顧客需求與挑戰